Dar ve fazla yolculu uçaklar , uçuşlardaki gecikmeler ,çifte rezervasyonlar.
Bir hava yolu firması rekabetçi fiyatları , güleryüzlü hizmetleri ,televizyonlu deri koltukları ile pazarda müşteri memnuniyeti sağlamış ve payını hızla arttırmıştı.
Fakat bir sevgililer gününde her şey değişti.
Hava tahminleri olumsuzdu.Şirket , uçuş personelinin taksi kullanarak da havaalanına gelebileceğini belirtmişti.
O gün on yedi adet planlı uçuşları vardı.Fakat bir çok personel havaalanına ulaşamadı ,bir çok uçuş iptal oldu ve yolcular uzun süreler havaalanında beklediler.
Yaşanan sorunlar incelendiğinde şu sonuçlara ulaşıldı.
- Şirkette çalışan çok sayıda insan soruna müdahale etmek istedi. Fakat bu konuda bir eğitim almamışlardı.
- Acil durum birimleri vardı fakat kimse sorun karşısında ne yapabileceğini bilmiyordu.
- Hava koşullarının oldukça kötü olacağı biliniyordu , personel havaalanına yakın bir otelde konaklatılmadı.
Büyüyen bir firmanın kendisini geliştirebilmesi için bir çok yöntem vardır.Bunu yapmak için olumsuz sonuçların yaşanması beklenmemeli.
kaynak:hbs
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder